Wenn Sie ein Problem mit einem Online-Kauf haben und Sie es nicht mit dem Fachmann lösen können, können Sie diese Plattform nutzen, um eine Beschwerde bei einer autorisierten Schlichtungsstelle einzureichen.

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Machen Sie eine Beschwerde über online gekaufte Produkte

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Wählen Sie einen Resolutionskörper
vereinbart mit dem Händler ein unparteiisches Gremium, das zur Beilegung des Streits beiträgt

Lösung finden
Befähigung des Streitbeilegungsgremiums, eine Einigung zu erzielen

Das Verbraucherschutzgesetz der EU stellt sicher, dass jeder das Recht hat, fair behandelt zu werden, wenn er online oder offline Waren und Dienstleistungen kauft. Europäische Gesetzgebung sichert faire Behandlung von Verbrauchern
Produkte, die akzeptablen Standards entsprechen und das Recht auf Einspruch im Falle von Problemen
Bevor Sie eine Beschwerde bei einem Händler einreichen, kann es hilfreich sein, mehr über Ihre Rechte und Rechtsmittel zu erfahren, die für Ihre Situation gelten.
Viele Organisationen in der gesamten EU können nützliche Informationen über Verbraucherrechte liefern. Wenn Sie ein Problem beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen von einem Händler mit Sitz in einem anderen EU-Land haben, können Sie sich kostenlos an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) wenden.

Die Plattform zur Online-Streitbeilegung (ODR) wird von der Europäischen Kommission bereitgestellt, um Verbrauchern und Händlern in der EU oder in Norwegen, Island und Liechtenstein die Möglichkeit zu geben, Streitigkeiten im Zusammenhang mit Online-Käufen von Produkten und Dienstleistungen beizulegen, ohne dass ein Gericht eingeschaltet werden muss.
Die ODR-Plattform ist mit keinem Verkäufer verbunden. Sie können sie verwenden, um bei einer Beschwerde eine autorisierte Schlichtungsstelle einzubeziehen.
Eine Streitschlichtungsstelle ist eine unparteiische Organisation oder Person, die Verbrauchern und Fachleuten hilft, eine Einigung zu erzielen. Dieses Verfahren wird als alternative Streitbeilegung bezeichnet und ist in der Regel schneller und weniger kostspielig als die Anrufung der Gerichte.
Die ODR-Plattform bedient sich ausschließlich Streitbeilegungsstellen, die von den jeweiligen nationalen Regierungen auf der Grundlage qualitativer Kriterien im Zusammenhang mit Fairness, Transparenz, Wirksamkeit und Zugänglichkeit zugelassen sind.
Die ODR-Plattform ist einfach zu bedienen und führt die Benutzer durch den gesamten Prozess. Sie ist in allen EU-Sprachen verfügbar und verfügt über integrierte Fristen für die Lösung von Beschwerden.

Wie man eine Beschwerde einreicht

1.       Eine Beschwerde einreichen

Um eine Beschwerde einreichen zu können, müssen sich sowohl der Verbraucher als auch der Gewerbetreibende in der EU oder in Norwegen, Island und Liechtenstein befinden.
Füllen Sie zunächst das OS-Beschwerdeformular aus. Bitte geben Sie einige Informationen über sich, den Händler, Ihren Einkauf und den Grund Ihrer Beschwerde ein. Laden Sie die relevante Dokumentation (z.B. Rechnung, Bestellung usw.) hoch.
Sie können Ihre Beschwerde jetzt einreichen oder sie als Entwurf speichern.
Sie haben sechs Monate Zeit, um eine Beschwerde einzureichen, wenn Sie sie als Entwurf speichern. Alle Entwürfe werden dann aus Datenschutzgründen automatisch gelöscht.

2.       Wählen Sie eine Streitschlichtungsstelle

Sobald der Händler zugestimmt hat, das Streitbeilegungsverfahren zur Behandlung der Beschwerde zu nutzen, haben Sie 30 Tage Zeit, um sich auf ein Streitbeilegungsgremium zu einigen, das sich mit dem Fall befassen kann.
Der Händler wird Ihnen über die Plattform den Namen einer oder mehrerer Schlichtungsstellen mitteilen, die sich damit befassen können. Sie sollten die Informationen über die Streitbeilegungsstellen (Tarife, geografische Abdeckung, Verfahren usw.) lesen, um sicherzustellen, dass diese sich mit Beschwerden wie der von Ihnen eingereichten befassen können.
Sie können eine der vorgeschlagenen Stellen akzeptieren oder eine neue Liste anfordern. Wenn Sie die Beschwerde angelegt haben, ohne sich zu registrieren, müssen Sie sich nun zur Registrierung im System anmelden. Falls erforderlich, erstellen Sie ein ODR-Konto.
Wenn innerhalb von 30 Tagen keine Einigung über eine Schlichtungsstelle erzielt wird, wird Ihre Beschwerde nicht weiter über die Plattform bearbeitet.

3.       3. Eine Lösung erhalten

Ihre Beschwerde wird an die Schlichtungsstelle weitergeleitet, bei der Sie sich bereit erklärt haben, Berufung einzulegen.
Wenn sich die Schlichtungsstelle mit dem Fall befassen kann und zu einer Lösung kommt, erhalten Sie über die Plattform eine Mitteilung.
Auch wenn sich die Schlichtungsstelle nicht mit Ihrem Fall befassen kann, erhalten Sie eine Mitteilung mit einer Begründung.
Detaillierte Informationen zur Benutzung der ODR-Plattform finden Sie im Benutzerhandbuch.

4.       Was Sie vor der Einreichung einer Beschwerde prüfen sollten

• Sie wohnen in einem EU-Land oder in Norwegen, Island oder Liechtenstein
• Der Händler hat seinen Sitz in einem EU-Land oder in Norwegen, Island oder Liechtenstein
• Die Beschwerde betrifft ein online gekauftes Produkt oder eine Dienstleistung
• Sie haben die richtige E-Mail-Adresse des Händlers
• Haben Sie sich wegen der Beschwerde bereits mit dem Händler in Verbindung gesetzt?
• Dies ist das erste Mal, dass Sie versuchen, eine außergerichtliche Einigung mit dem Händler zu erzielen
• Sie haben nie ein Gerichtsverfahren gegen den Händler angestrengt

5.       Was passiert, wenn der Streit nicht gelöst wird?

Es kann mehrere Gründe dafür geben, dass die Streitigkeit nicht durch das Online-Schlichtungsverfahren beigelegt werden kann. Wenn Sie verstehen, warum, können Sie Ihren Fall besser argumentieren.
Händler sind nicht verpflichtet, am Online-Streitschlichtungsverfahren teilzunehmen: Sie können daher die Annahme Ihrer Beschwerde über die ODR-Plattform verweigern. Die Tatsache, dass ein Händler auf seiner Website einen Link zur ODR-Plattform hat, bedeutet nicht automatisch, dass er an dem Verfahren teilnehmen wird. Aus diesem Grund ist es hilfreich den Händler im Vorfeld zu fragen, ob dieser zu kooperieren beabsichtig.
Die Beschwerde kann auch geschlossen werden, wenn Sie nicht in der Lage sind, innerhalb von 30 Tagen nach Annahme der Beschwerde auf der Plattform eine Einigung mit dem Händler über die Schlichtungsstelle zu erzielen, die sich mit dem Fall befassen kann.
In bestimmten Fällen kann es vorkommen, dass die von Ihnen gewählte Schlichtungsstelle Ihren Fall nicht akzeptiert (z.B. wenn Sie den Händler nicht kontaktiert haben, bevor Sie eine Beschwerde eingereicht haben). Um spätere Probleme zu vermeiden, stellen Sie sicher  , dass Sie die Checkliste gelesen haben, bevor Sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn der Fall nicht gelöst wird, gibt es andere Mittel, um eine Lösung zu finden.

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