Si tiene un problema con una compra en línea y no puede resolverlo con el profesional, puede utilizar esta plataforma para presentar una queja a una agencia de resolución de disputas autorizada.

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Hacer una queja sobre los productos comprados en línea.
Seleccione un cuerpo de resolución
Acuerda con el comerciante un organismo imparcial para ayudar a resolver la controversia

Consigue una solución
Permitir que el órgano de solución de controversias llegue a un acuerdo

La legislación de protección del consumidor en la UE garantiza que todos tengan derecho a ser tratados por igual cuando compren bienes y servicios en línea o fuera de línea.
La legislación europea garantiza un trato justo para los consumidores.
productos que cumplen con los estándares aceptables el derecho de reparación en caso de problemas Antes de presentar una queja a un comerciante, puede ser útil saber más acerca de sus derechos, para que conozca los derechos y recursos que se aplican a su situación.
Muchas organizaciones en toda la UE pueden proporcionar información útil sobre los derechos del consumidor. Si tiene problemas para comprar productos o servicios de un comerciante con sede en otro país de la UE, puede ponerse en contacto con su Centro Europeo del Consumidor (ECC) de forma gratuita.

La plataforma de resolución de disputas en línea (ODR) es proporcionada por la Comisión Europea para permitir a los consumidores y profesionales en la UE o Noruega, Islandia y Liechtenstein resolver disputas relacionadas con la compra en línea de productos y servicios sin tener que ir a los tribunales.

La plataforma ODR no está conectada a ningún profesional. Puede usarlo para enviar una queja a un organismo autorizado de resolución de disputas.

Un organismo de resolución de disputas es una organización o persona imparcial que ayuda a los consumidores y profesionales a llegar a un acuerdo. Este procedimiento se llama resolución alternativa de disputas y generalmente es más rápido y menos costoso que recurrir a los tribunales.

La plataforma ODR solo utiliza organismos de resolución de disputas autorizados por los respectivos gobiernos nacionales sobre la base de criterios cualitativos asociados con la equidad, la transparencia, la eficacia y la accesibilidad.

La plataforma ODR es fácil de usar y guía a los usuarios a través de todo el procedimiento. Está disponible en todos los idiomas de la UE y tiene plazos integrados para resolver quejas.

Como presentar un reclamo

1.       Presentar un reclamo

Para crear una queja, el consumidor y el comerciante deben estar ubicados en la UE o Noruega, Islandia y Liechtenstein.

Para comenzar, complete el formulario de queja en línea. Ingrese información sobre usted, el comerciante, la compra y por qué presenta una queja. Cargue la documentación relacionada (por ejemplo, factura, orden de compra, etc.).

Puede enviar la queja de inmediato o guardarla como borrador.

Tiene 6 meses para presentar su queja si la guarda como un borrador. Después de eso, todos los borradores se eliminarán automáticamente por razones de protección de datos.

2.       Seleccione un organismo de resolución de disputas

Una vez que el comerciante haya aceptado utilizar el procedimiento de resolución de disputas para tratar la queja, tendrá 30 días para acordar un organismo de resolución de disputas que pueda manejar el caso.

El comerciante le enviará, a través de la plataforma, el nombre de uno o más organismos de resolución de disputas que pueden manejarlo. Debe leer la información provista en los organismos de resolución de disputas (tarifas, cobertura geográfica, procedimientos, etc.) para asegurarse de que puedan manejar quejas como la que ha presentado.

Puede aceptar uno de los organismos propuestos o solicitar una nueva lista. Si creó la queja sin registrarse, ahora debe iniciar sesión en el sistema para registrarse. Si es necesario, cree una cuenta ODR.

En ausencia de un acuerdo sobre un organismo de resolución de disputas dentro de los 30 días, su queja no se procesará más a través de la plataforma.

3.       Obtener una solución

Su queja se enviará al organismo de resolución de disputas ante el cual usted acordó apelar.

Si el organismo de resolución de disputas puede ocuparse del caso y llegar a una solución, recibirá un aviso a través de la plataforma.

Incluso si el organismo de resolución de disputas no puede ocuparse de su caso, recibirá una notificación indicando el motivo.

Para obtener información detallada sobre cómo usar la plataforma ODR, puede consultar el manual del usuario.

4.       Qué verificar antes de presentar una queja

• Vivir en un país de la UE o en Noruega, Islandia o Liechtenstein
• El comerciante tiene su sede en un país de la UE o en Noruega, Islandia o Liechtenstein
• La queja se refiere a un producto o servicio comprado en línea
• Tiene la dirección de correo electrónico comercial correcta
• Ya ha contactado al comerciante sobre la queja
• Es la primera vez que intenta encontrar una solución extrajudicial con el comerciante
• Nunca ha presentado un caso judicial contra el comerciante

5.       ¿Qué pasa si la disputa no se resuelve?

Puede haber varias razones por las cuales la disputa no puede resolverse mediante el procedimiento de resolución en línea. Comprender por qué te ayudará a discutir mejor tu posición.

Los comerciantes no están obligados a participar en el procedimiento de resolución de disputas en línea: por lo tanto, pueden negarse a aceptar su queja a través de la plataforma ODR. El hecho de que un comerciante tenga un enlace a la plataforma ODR en su sitio web no significa automáticamente que participará en el procedimiento. Por esta razón, es una buena práctica preguntarle al comerciante si tiene la intención de cooperar antes de continuar.

La queja puede cerrarse incluso cuando no pueda encontrar un acuerdo con el comerciante sobre el organismo de resolución de disputas capaz de manejar el caso dentro de los 30 días a partir de la fecha en que la queja fue aceptada en la plataforma.

En ciertos casos, el organismo de resolución de disputas que ha elegido puede no aceptar su caso (por ejemplo, si no se ha comunicado con el comerciante antes de presentar una queja). Para evitar problemas en una etapa posterior, asegúrese de haber leído la lista de verificación antes de presentar una queja.
Si el caso no se resuelve, existen otros medios para encontrar una solución.

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