Se hai un problema con un acquisto online e non riesci a risolverlo con il professionista, puoi utilizzare questa piattaforma per trasmettere un reclamo a un organismo per la risoluzione delle controversie autorizzato.

Presentare un reclamo
Presenta un reclamo riguardante prodotti acquistati online

Seleziona un organismo di risoluzione
Concorda con il commerciante un organismo imparziale che aiuti a risolvere la controversia

Ottieni una soluzione
Consenti all’organismo per la risoluzione della controversia di giungere a una composizione

La legislazione a tutela dei consumatori nell’UE garantisce che tutti ha il diritto di essere trattati equamente quando acquistano beni e servizi online oppure offline.
La legislazione europea assicura ai consumatori
un trattamento equo
prodotti che rispettano standard accettabili
il diritto di ricorso in caso di problemi
Prima di presentare un reclamo a un commerciante, può essere utile saperne di più sui tuoi diritti, in modo da conoscere i diritti e i mezzi di ricorso che si applicano alla tua situazione.
Molte organizzazioni di tutta l’UE possono fornire informazioni utili sui diritti dei consumatori. Se hai un problema relativo all’acquisto di prodotti o servizi da un commerciante con sede in un altro paese dell’UE, puoi contattare gratuitamente il tuo centro europeo dei consumatori (ECC).

La piattaforma di risoluzione online delle controversie (ODR) è fornita dalla Commissione europea per consentire a consumatori e professionisti nell’UE o in Norvegia, Islanda e Liechtenstein di risolvere le controversie riguardanti l’acquisto online di prodotti e servizi senza dover andare in tribunale.

La piattaforma ODR non è collegata ad alcun professionista. Puoi utilizzarla per trasmettere un reclamo a un organismo per la risoluzione delle controversie autorizzato.

Un organismo per la risoluzione delle controversie è un’organizzazione o una persona imparziale che aiuta i consumatori e i professionisti a giungere a una composizione. Questa procedura è denominata risoluzione alternativa delle controversie ed è di solito più rapida e meno costosa rispetto al ricorso ai tribunali.

La piattaforma ODR si avvale solo di organismi per la risoluzione delle controversie autorizzati dai rispettivi governi nazionali in base a criteri qualitativi associati a equità, trasparenza, efficacia e accessibilità.

La piattaforma ODR è di facile utilizzo e guida gli utenti attraverso l’intera procedura. È disponibile in tutte le lingue dell’UE e ha scadenze integrate per la risoluzione dei reclami.

Come presentare un reclamo

1.       Presentare un reclamo

Per creare un reclamo, il consumatore e il commerciante devono trovarsi entrambi nell’UE o in Norvegia, Islanda e Liechtenstein.

Per cominciare, compila il modulo di reclamo online. Inserisci alcune informazioni su di te, sul commerciante, sull’acquisto e sul motivo per cui presenti un reclamo. Carica la relativa documentazione (ad es. fattura, ordine d’acquisto, ecc.).

Puoi inviare il reclamo subito o salvarlo come bozza.

Hai 6 mesi per presentare il reclamo se lo salvi come bozza. Dopodiché tutte le bozze verranno automaticamente cancellate per motivi di protezione dei dati.

2.       Selezionare un organismo di risoluzione delle controversie

Una volta che il commerciante ha accettato di usare la procedura di risoluzione delle controversie per trattare il reclamo, avrete 30 giorni per mettervi d’accordo su un organismo di risoluzione delle controversie che possa trattare il caso.

Il commerciante ti invierà, tramite la piattaforma, il nome di uno o più organismi di risoluzione delle controversie in grado di trattarlo. È opportuno leggere le informazioni fornite sugli organismi di risoluzione delle controversie (tariffe, copertura geografica, procedure, ecc.) per assicurarsi che possano trattare reclami come quello che hai presentato.

Puoi accettare uno degli organismi proposti o chiedere un nuovo elenco. Se hai creato il reclamo senza registrarti, ora devi accedere al sistema per registrarti. Se necessario, crea un account ODR.

In mancanza di accordo su un organismo di risoluzione delle controversie entro 30 giorni, il tuo reclamo non sarà trattato ulteriormente attraverso la piattaforma.

3.       Ottieni una soluzione

Il tuo reclamo sarà trasmesso all’organismo per la risoluzione delle controversie al quale hai convenuto di ricorrere.

Se l’organismo per la risoluzione delle controversie può occuparsi del caso e raggiunge una soluzione, riceverai un avviso attraverso la piattaforma.

Anche qualora l’organismo per la risoluzione delle controversie non possa trattare il tuo caso, riceverai una notifica che ne indica il motivo.

Per informazioni dettagliate su come usare la piattaforma ODR puoi consultare il manuale dell’utente.

4.       Cosa controllare prima di presentare un reclamo

• Vivi in un paese dell’UE oppure in Norvegia, Islanda o Liechtenstein
• Il commerciante ha sede in un paese dell’UE oppure in Norvegia, Islanda o Liechtenstein
• Il reclamo riguarda un prodotto o servizio acquistato online
• Hai l’indirizzo e-mail giusto del commerciante
• Hai già contattato il commerciante a proposito del reclamo
• È la prima volta che cerchi di trovare una soluzione extragiudiziale con il commerciante
• Non hai mai intentato una causa in tribunale contro il commerciante

5.       Cosa succede se la controversia non viene risolta

Possono essere vari i motivi per cui non si riesce a risolvere la controversia attraverso la procedura di risoluzione online. Capirne il perché ti aiuterà ad argomentare meglio la tua posizione.

I commercianti non sono tenuti a partecipare alla procedura di risoluzione online delle controversie: possono quindi rifiutare di accettare il tuo reclamo tramite la piattaforma ODR. Il fatto che un commerciante abbia sul proprio sito web un link alla piattaforma ODR non significa automaticamente che parteciperà alla procedura. Per questo è buona prassi chiedere al commerciante se intende collaborare prima di procedere.

Il reclamo può essere chiuso anche quando non riesci a trovare un accordo con il commerciante sull’organismo di risoluzione delle controversie in grado di trattare il caso entro 30 giorni da quando il reclamo è stato accettato sulla piattaforma.

In determinati casi, l’organismo di risoluzione delle controversie che hai scelto potrebbe non accettare il tuo caso (ad es. se non hai contattato il commerciante prima di presentare un reclamo). Per evitare eventuali problemi in una fase successiva, accertati di avere letto la lista di controllo prima di presentare un reclamo.

Se il caso non viene risolto, esistono altri mezzi per trovare una soluzione.

Presenta un reclamo